잘 사게 만드는 7가지 마케팅 기술 2편

잘 사게 만드는 7가지 마케팅

4장 잘사게 만드는 사람들의 7가지 마케팅 기술

 

 

잘 지은 이름이 마케팅의 운명을 결정한다.

기업은 제품에 이름을 부여하고, 제품에 대한 세부적인 내용을 알리기 위해 큰 비용을 쓴다. 그리고 제품명을 기억하는데 뒷받침해줄 다양한 요소를 활용한다. 만일 제품을 쉽게 연상시킬 만큼 잘 지어졌다면, 광고에 들어갈 비용은 그만큼 줄어 들 것이다. 

 

브랜드 이름 짓는 7가지 사항들

1. 제품이 바로 떠오를 수 잇는 직관적인 이름인가?

2. 제품의 특성이나 기능이 드러나는 이름인가?

3. 제품의 카테고리에 어울리는 이름인가?

4. 발음하기 쉽고, 불편함 없는 이름인가?

5. 다른 제품과 차별화가 되는 이름인가?

6. 친숙함이 느껴지는 이름인가?

7. 기억하기 쉬운 이름인가?

 

제품의 이름은 많은  것을 고려해야 한다. 많은 경쟁품들 사이에서도 고객의 눈에 쉽게 띄어야 하며, 이름만으로도 어떠한 제품인지 유추가 가능해야 한다. 잘 지은 이름이 마케팅의 운명을 결정한다. 우리는 네이밍의 위해 고객의 입장에 서야 한다. 고객의 성향과 생활패턴이 우리의 제품이름을 쉽게 기억할 수 있을 것인가에 대해 깊이 분석해야 한다. 

 

당연한 것에 놀라게 하라

내가 어렴풋이 알고 있는 상식에 대해 누군가가 자세히 설명해 준다면, 나는 그것을 매우 주의 깊게 들을 것이다. 그리고 그 설명이 쉽고 명확해서 완전히 이해하게 된다면, 설명해준 사람을 '믿을 수 잇는 전문가'로 인식하게 될 것이다. 당연하다고 여겨온 상식에 대해 전문성을 갖춘 새로운 정보로 받아들일 확률이 높다. 사람은 보편적으로 '보고 싶은 것만 보고, 듣고 싶은 것만 들으려고' 하는 경향이 있다. 이를 심리학에서는 '확증편향'이라고 하며, 또 다른 말로 '자기중심적 왜곡'이라 부르기도 한다. 제품에 아무리 많은 장점이 있다고 이약해도, 고객은 자신이 찾고자 하는 정보가 초두에 나오지 않으면 '필요 없는 제품'으로 인색해 버린다. 세상에 완벽한 제품은 없다. 글고 모든 제품은 저마다의 장점과 단점을 모두 지니고 있다. 단점을 숨기고 장점만 말할수 있지만 단점을 장점으로 느껴지게끔 할 수 있다면 그 효과는 더욱 커진다. 

 

스토리가 있는 제품은 강렬하다

싸고 좋은 제품들이 넘쳐나고, 제품 간 변별성이 점점 떨어지는 현시점에서 '스토리'는 필수요소가 되었다. 고객은 더 이상 기능에만 만족하지 않는다. 그리고 브랜드를 구매하고 사용함으로써, 내가 누구인지 세상에 알리고 싶어한다. 그래서 브랜디의 스토리는 그들을 주인공으로 삼아야 하고, 그들이 원하는 미래를 브랜드와 함께 꾸려가도록 설정해야 한다. 마케팅에서 제일 첫 번째로 해야 하는 것이 바로 '공감'이다. 브랜드 스토리도 결국은 공감을 이끌어내기 위함이며, 공감이 되어야만 고객은 의심을 풀고 우리의 메시지를 귀를 기울인다. 공감의 힘은 매우 강하다. 공감을 얻어내기 위해서 우리는 고객이 제품을 통해 무엇을 얻으려고 하는지를 내다보아야 한다. 

 

고객의 평가와 리부에 귀 기울여라

소비자의 리뷰는 제품의 단점을 드러내기도 하면서 제조사에는 개선의 포인트를 알려준다. 제조사가 제품을 만들고 테스트를 할 때는 기획한 방향에만 초점이 맞추어져 있어 나머지 부분들을 놓칠때가 많다. 기업은 소비들의 리뷰를 적극적으로 모니터링하고 제품 사용에 대한 불편함이나 결함들을 보완해 '리뉴얼 제품'으로 새롭게 출시한다. 소비자들이 이야기 하는 '가장 좋았던 장점과 단점'을 보완해주는 것만으로도 시장의 진입기회는 더 크게 열린다. 고객은 의심이 많다. 그래서 고객은 비싼 제품을 구매하는 것에 대해 자신의 정당성을 타인으로부터 인정받고자 한다. 저렴한 제품이라도 자신이 원하는 내용이 1순위로 표시되어 있는지 꼭 확인한다. 그래서 제품이 '왜 필요한지'를 고객에게 강하게 인식시켜야 한다. 

 

고객은 필요한 것만 사지 않는다

소비자는 필요한 것만 사지 않는다. 충동구매, 과시를 위한 소비, 보상심리에 따른 소비등 이성적인 판단보다 감정적인 충동으로 발생하는 구매가 상당히 많다. 판매자 입장에서는 이러한 고객의 심리를 활용해 마케팅에 접목할 필요가 있다. 우리는 충동적인 마음이 솟아나도록, 오래 잡아두고 생각하게 만들어야 한다. 

 

5장 안심하는 순간, 고객은 떠난다.

 

불만도 애정에서 시작된다

불만에는 두 가지 종류가 있다.

첫째, 컴플레인이다. 컴플레인은 고객의 '주관적인 관점'이 개입되어 발생하는 불만을 뜻한다. 

둘째, 클레임이다. 객관적으로 보았을때 피해 사실이 명확하고, 누가 보더라도 불만을 제기할 수 있는 상황에서 나오는 불만을 뜻한다. 그리고 클레임은 물질적인 보상이 반드시 따라야 한다는 뜻으로 제기된다. 클레임은 판매자가 단순히 사과만 한다고 해서 고객의 불만이 해소 될수는 없다. 제품에 대한 교환이나 환불이 이루어져야 한다. 

컴플레인과 클레임의 차이는 있지만 둘 다 발생 즉시 즉각적으로 처리를 해야 한다는 공통점이 있다. 불만 사항에 대한 피드백은 빠르면 빠를수록 좋다. 고객이 불만을 표출한다는 것은 제품과 서비스에 대한 애정으로 부터 시작된다. "불평하지 않는 고객들이 사실상 가장 믿을 수 없는 고객들이다. 다시 말하면 불평하는 고객이 가장 믿음직한 고객이라는 뜻이다" 사소한 불편과 찝찝함이 있지만 불만을 제기하지 않고 그냥 넘어 가는 경우라면 '다음에는 여기서  안 사면 되지 뭐'라는 생각을 한다. 

 

안심하는 순간, 고객은 떠난다

유명한 투자가이자 기업인인 '워런 버핏'은 이렇게 말했다.우리는 고객을 모으기 위해 많은 시간과 노력과 돈을 들인다. 그러나 이미 구매한 고객이라고 소홀히 하는 순간, 그들은 쉽게 떠나가 버린다. 그래서 우리는 한시도 안심 할 수 없다. 그들을 단골 고객으로 계속 유지하기 위해서는 지속적인 신뢰를 보여주어여 하며, 데이터 분석을 통해 그들의 행동 패던과 무엇을 원하는지를 계속 확인해야 한다. 

경험 고객을 충성 고객으로 만들어라

백 마디 말보다 한 번의 행동이 더 낫다 라는 말이 있다. 자기 계발에 중점을 둔 말이지만, 마케팅에서도 그대로 적용된다고 생각한다. 한 번의 체험으로 인해 만족스러운 경험을 했던 고객은 그 제품이나 서비스에 대해 강렬한 인식을 갖게 된다. 고객이 만약 다른 제품을 접하게 된다면, 예전에 만족했던 제품보다 만족감이 떨어질까 봐 두려워 쉽게 구매하지 않을 것이다. 아마존의 창업자 제프베조스는 이렇게 말했다. 고객의 경험은 제품 품질에만 존재하는 것이 아니라 모든 서비스에도 포함이 된다. 고객에게 특별한 경험을 제공한다는 것은 긍정적 인식을 심어주게 되어 브랜드의 가치 상승이라는 결과를 불러온다. 

 

가격 할인의 늪을 조심하라

'프로모션'이라는 단어를 생각하면 '가격 할인'이라는 개념을 먼저 떠올리기 쉽다. 어느 한 곳이라도 할인을 시작하면 순식간에 매출이 증대하다 보니, 경쟁사들은 위기감을 느끼고 고객을 빼앗기지 않기 위해 더 큰 할인 행사를 진행한다. 우리는 돈을 벌기 위해 사업을 시작했지만, 돈에 집착하다 보니 너무나도 쉽게 '할인'이라는 카드를 꺼내든다. 가격 할인은 고객들에게 분명 매력적인 전략임에는 틀림이 없다. 단기적으로 많은 고객 유치와 함께 매출을 끌어 올릴 수 있다. 그러나 시간이 지나며 고객들은 할인에 대한 만족감이 점점 무뎌지게 된다. 그리고 매출은 떨어지기 시작한다. 

'시작하는 것은 소질, 계속하는 것은 재능'